Autor: Marco Antonio de Oliveira

Fuente: Valor Econômico, 02/06/2009

La ineficiencia y la mala gestión no son privilegios del servicio público, como cree el sentido común. Si el sector privado está ahora por delante del sector público en la adopción de nuevos métodos de gestión, en la gestión de personas y en la innovación tecnológica, existen innumerables ejemplos en el mundo empresarial de las administraciones desastrosas en lo que respecta a la calidad y el servicio al cliente.

Por otro lado, el atraso histórico de la administración pública en Brasil ha sido mitigado por la creciente incorporación de nuevos paradigmas de gestión, algunos de los cuales se originan en el sector privado. En los últimos años, las prácticas innovadoras en todos los niveles del gobierno se han multiplicado, con resultados visibles para servir a los usuarios de los servicios públicos.

A nivel federal, además de contratar más funcionarios a través de licitaciones públicas, el gobierno ha invertido en recuperar la infraestructura y la capacidad operativa de organismos importantes, como el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS), que hasta hace poco era sinónimo de ineficiencia y que, debido a su tamaño y relevancia, puede convertirse en una referencia en el servicio público brasileño.

Estamos hablando de una organización con 1.400 unidades de servicio y 40 mil servidores, presente en 1.100 municipios y que atiende a más de tres millones de personas por mes. Gestiona eficientemente el pago de más de 26 millones de beneficios, correspondientes a una nómina mensual de R $ 15 mil millones. En muchas ciudades, estos recursos son más importantes que las transferencias del Programa Bolsa Familia o del Fondo de Participación Municipal.

Las vergonzosas líneas en las puertas de las agencias del INSS, que comprometieron su imagen, quedaron atrás. La gestión competente de las demandas de los usuarios ha llevado a una reducción drástica en el tiempo de asistencia, experiencia y otorgamiento de beneficios. Ahora el ciudadano marca y confirma su asistencia a través de Central 135 o a través del sitio web de la Seguridad Social, llega a la agencia en el día y hora programados y se atiende cada vez más rápido.

Conceder una jubilación en pocos minutos es solo uno de los éxitos más sorprendentes del esfuerzo continuo del Instituto, llevado a cabo desde 2003, para recomponer al personal, recuperar y expandir la red de servicios, renovar el parque tecnológico y los sistemas operativos e implementar programas. mejorar la gestión y el servicio al cliente, así como revisar y simplificar los estándares y combatir el fraude y los pagos indebidos.

Otras medidas decisivas para mejorar los servicios fueron la creación de un programa de educación continua dirigido a la formación profesional de los funcionarios públicos y una política de recuperación salarial, que reabrió las oportunidades para el avance profesional y mejoró los mecanismos de remuneración variable, vinculándolo a la cumplimiento de objetivos institucionales.

Durante el tiempo que presidí el INSS, estaba convencido de que esta experiencia, debido a sus avances y límites, indica algunas formas de mejorar la gestión del gobierno en Brasil, que convergen en la necesidad de acciones continuas, integradas y de largo plazo bajo La forma de un amplio conjunto de medidas, la mayoría de las cuales se establecen en el Programa Nacional de Gestión Pública y Burocratización, lanzado en 2005.

Se necesita más velocidad en la revisión y simplificación de las leyes, normas y procedimientos que comprometen el acceso y la calidad de los servicios y que generan enormes responsabilidades administrativas y judiciales. El imperativo de la legalidad es esencial para los actos de la administración pública, pero no puede ser un obstáculo para la buena gestión y el ejercicio del derecho de quienes cumplen con los requisitos legales y, a menudo, la pena de compartir en compartir.

Asimismo, la racionalidad y la impersonalidad en el trato con los asuntos públicos son fundamentales para frenar el “camino brasileño” y otras prácticas objetables, pero no pueden confundirse con un trato frío e inhumano a los ciudadanos, lesionando los principios de urbanidad y civismo. Los procedimientos rutinarios de la burocracia estatal deben compatibilizarse con la deseable humanización del servicio al público.

Además de la necesidad de recomponer la fuerza laboral, se debe agregar una política de gestión de personas dirigida al aprendizaje continuo y la valorización personal y profesional, ya que no hay mejora en el servicio con empleados mal remunerados, mal capacitados y desmotivados, especialmente en organizaciones que sirven al publico. Más que administrar personas, se trata de promover la administración con personas y para las personas, lo que también requiere cambios en la cultura y el clima organizacional.

A nivel gerencial, es necesaria una difusión más ágil de los nuevos modelos organizacionales y de gestión por procesos, competencias y resultados, como contrapunto al modelo burocrático tradicional característico de las organizaciones centralizadas y jerárquicas en las que se inhibe el ejercicio del liderazgo, las líneas de comando prácticas horizontales e innovadoras, como en instituciones donde solo lo que la ley requiere expresamente, aunque esté sujeto a los estados de ánimo y la discreción del burócrata de turno.

La expansión de las redes físicas, que tiende a aumentar los costos de gasto, puede ser necesaria en varios lugares, especialmente en regiones con baja cobertura de servicios públicos, pero existe una necesidad urgente de integrar y expandir el uso de redes ya instaladas. Además, el futuro reside en el llamado gobierno electrónico, que permite la información, asistencia y gestión en tiempo real y que ha sido bien aceptado por los usuarios de los servicios públicos.

La continuidad y expansión de la inversión en tecnología son, por lo tanto, indispensables para el ensamblaje de parques tecnológicos y redes lógicas, el desarrollo de programas y sistemas operativos, la creación de herramientas de gestión y control, y la implementación de canales remotos, como portales de servicio y centros de relación de usuarios.

Y para que prevalezca la excelencia en la gestión pública, de manera consistente y duradera, también es necesario promover un nuevo arreglo institucional en el que los mandatos político-electorales, típicos de las democracias, no generen discontinuidades, retrocesos o desalienten las innovaciones, especialmente en las políticas públicas. centrado en el cumplimiento de los derechos constitucionales, como en el área de la seguridad social.

De todos modos, hay mucho trabajo por hacer en este país para aquellos que realmente quieren servir al público.

Marco Antonio de Oliveira es investigador en CESIT / IE / Unicamp. Fue secretario ejecutivo del Ministerio de Trabajo y Empleo y presidente del INSS, entre 2006 y 2008.