Autor: Daniel Annenberg

Fuente: Terra - RS - 14/10/2009

Gobierno de Portugal / Comunicado de prensa El primer ministro portugués visita la tienda del ciudadano en Murça El primer ministro portugués visita la tienda del ciudadano en Murça

Daniel Annenberg
de Sao Paulo

Luego de unas columnas en las que mostré un poco de algunas buenas y otras malas experiencias de servicio a la ciudadanía, ya sea en el servicio público o privado, debes estar preguntándote cuál sería un buen modelo de servicio en el que podríamos basarnos, ¿Cuál podría servir de referencia para todos los servicios?

De hecho, no existe un modelo perfecto. Sí, hay varias instituciones que han demostrado que es posible servir bien al ciudadano o incluso al cliente.

Estas instituciones han invertido en la formación de sus empleados, en la valoración de las actividades centrales, en la reducción de la burocracia y la simplificación de sus trámites, en la estandarización y democratización del acceso a la información, en sistemas demostrativos que permitan a la ciudadanía quejarse, sugerir y elogiar y tener retroalimentar estas consideraciones, sobre la informatización de los servicios, que inviertan en la calidad de la gestión operativa y en el cambio de cultura relacionado con la atención al cliente, creyendo en la ciudadanía hasta que se demuestre lo contrario y dando igual trato a todos los interesados.

¡Ufa! Parece difícil seguir todos estos pasos y cambiar la lógica del servicio al cliente. De hecho, no es sencillo. Sin embargo, tampoco es imposible. Y no existe una fórmula única para cambiar esta lógica.

Sin embargo, una de las principales razones por las que vemos tan poco la calidad de la atención, ya sea en persona, por teléfono o por medios electrónicos, es que los líderes carecen de voluntad o decisión para priorizar el servicio final al ciudadano.

En general, existe una preocupación mucho mayor por cambiar los flujos y procedimientos o por informatizar todo el proceso o incluso por rediseñar o cambiar la estructura organizacional en las organizaciones.

Sin embargo, son pocos los órganos que mantienen el foco en el ciudadano y el empleado que atiende a este ciudadano.

Si hubiera una mayor preocupación por los intereses y necesidades de los ciudadanos, no tengo ninguna duda de que la mayoría de las agencias (públicas y privadas) atenderían a los ciudadanos o clientes de manera diferente.

LA EXPERIENCIA QUE VIENE DE LA TIERRA DE NUESTROS ANTEPASADOS ...

Una experiencia muy interesante de la que hemos tenido noticias recientemente es lo que está haciendo el Gobierno de Portugal. En un principio, creó la “Loja do Cidadão”, al igual que nuestros Centros de Atención al Ciudadano en Brasil, como Poupatempo, en São Paulo, SAC, en Bahía, etc. (y, por cierto, inspirado en ellos).

Sin embargo, el Gobierno portugués ha ido más allá y está creando una nueva Central, en la que, en situaciones de cambio de residencia o pérdida de todos los documentos, por ejemplo, los ciudadanos rellenan un solo formulario y el Gobierno se encarga de distribuirlo. información ciudadana para todas las agencias (públicas y privadas) para realizar cambios en el registro, los cambios técnicos necesarios, la emisión de documentos, etc.

Es decir, se trata de una ventanilla única (o multiservicio), donde quien tiene que actuar y dar un buen servicio es el Gobierno a partir de la primera información ciudadana. Quien tiene que “correr” tras los documentos ya no es el ciudadano, sino el propio Gobierno. La lógica se invierte y ya no es el ciudadano el que necesita "correr" tras el servicio público ...

Y es interesante que un país como Portugal, a veces considerado como una de las razones del exceso de burocracia que tenemos en Brasil (siempre escuchamos a alguien hablar de “nuestra herencia portuguesa” en términos de burocracia, en términos de no creer en la palabra ciudadanos, pero en lo que está escrito y sellado en papel, etc.), está mucho más avanzado en este ámbito que nosotros.

Quién sabe, algún día podremos hacer que los servicios (públicos y privados) funcionen de esta manera en nuestro país. Equipo, personal, habilidades de gestión, todo eso, seguro. Por tanto, empresas privadas y organismos públicos, ¡manos a la obra! Los ciudadanos y usuarios del servicio se lo agradecerán ...

ACLARACIÓN:

Como siempre consideré que esta columna debería tener como uno de sus grandes objetivos escuchar y publicar los testimonios de los ciudadanos que utilizan los servicios públicos y privados, ya sea alabando o criticando, a continuación reproduzco un correo electrónico recibido de un ciudadano, que lee el columna e hizo duras críticas a una empresa citada en la columna de la semana pasada.

Solo quisiera aclarar que no conozco al ciudadano mencionado a continuación y tampoco tengo relación, poder o contacto directo con la empresa mencionada en la columna de la semana pasada.

Solo me gustaría dejar en claro que la columna está abierta y lista para escuchar la otra cara de la historia y que para cuando recibí el correo electrónico a continuación, tenía información de varios ciudadanos, que habían enviado cumplidos o quejas a la empresa mencionada anteriormente. que habían recibido pronta retroalimentación y que estaban satisfechos con la agilidad y disposición de la empresa para resolver los problemas identificados.

El correo electrónico a continuación demuestra que siempre es importante escuchar al otro lado y que no siempre debemos estar seguros de la calidad del servicio prestado por una empresa u organismo público o privado ...

Lee y saca tus conclusiones ...

querido Daniel

 

Leí su interesante artículo alabando el servicio brindado por Sul America Seguros. Desafortunadamente, entiendo que su ejemplo fue completamente incorrecto.

Desafortunadamente, más de 60 personas de nuestro conocimiento tuvieron una experiencia muy diferente y ALTAMENTE NEGATIVA con América del Sur. Explico brevemente los hechos:

 

a) somos una entidad filantrópica del Interior de S. Paulo
b) nuestras actividades se mantienen mediante la donación de honorarios médicos por parte de una clínica
c) la Clínica recibió una propuesta - ilegal y poco ética - para “Disminuir las tarifas” en un 30%. Cabe señalar que esto, además de estar formalmente prohibido por CRM y CFM, la Disminución de Tarifas deshabilitaría TOTALMENTE nuestras actividades de Caridad.

 

¿Qué sucedió?

Más de 50 Beneficiarios de Sul América accedieron al Servicio 0800, más de 10 llamaron a la Defensoría del Pueblo y al menos 5 APAES, Bibliotecas, Hogares de Ancianos y Guarderías asistidos por nosotros enviaron un fax dirigido al Presidente de Sul América - Patrick de Larragoite, apelando por su sensibilidad ya que las Actividades de Caridad terminarán si se implementa la Disminución de Tarifas.

 

¿Cuál fue la respuesta de Sul América, tan elogiada en su artículo?

 

NADA
NINGUNA.

 

De modo que tu alabanza es infundada.

Sul América propuso acciones poco éticas a la Clínica, no se preocupó por nuestra Asociación Filantrópica y para completar DISPUTÓ a sus beneficiarios dejándolos sin respuesta.

 

¿Es este el comportamiento deseable de una empresa que da "acceso a la información", querido Daniel?

Entiendo que no. Al menos hasta ahora ... Quién sabe, corrija eso, comenzando por eliminar la infame "Disminución de tarifas"

En cualquier caso, confío en su sensibilidad para ayudarnos a encontrar una solución al problema ... ”.

Daniel Annenberg es administrador público y consultor. Trabajó en Poupatempo desde su creación hasta 2006: superintendente durante 7 años y asesor durante 2. Actualmente es socio director de Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Serviços.

Las opiniones expresadas en este documento son responsabilidad exclusiva del autor y no necesariamente cumplen con los parámetros editoriales de Terra Magazine.

Revista Terra